孫愛利:讓維修和享受服務(wù)變成一種生活體驗

　　【車訊網(wǎng) 報道】2012北京國際車展于2012年4月23日-5月2日在北京中國國際展覽中心(新館)和中國國際展覽中心(靜安莊)老館隆重舉行。車訊網(wǎng)以“決戰(zhàn)紫禁城”為主題全程24小時進行報道，同時邀請車企高層、行業(yè)專家、經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商等進行高端訪談。以下為北京運通博奧奧迪中心總經(jīng)理孫愛利做客車訊網(wǎng)直播間的訪談實錄。

　　主持人：“決戰(zhàn)紫禁城”，2012北京國際車展車訊網(wǎng)高端訪談。今天我們非常榮幸請到了北京運通博奧奧迪中心總經(jīng)理孫愛利。孫總，您好，非常感謝您今天做客我們的訪談間，首先請您介紹一下咱們運通博奧的一些情況。

　　孫愛利：運通博奧作為北京第一批奧迪經(jīng)銷商到現(xiàn)在開業(yè)已經(jīng)將近九年，這九年里來，一直在北京地區(qū)處于高增長的這么一個經(jīng)濟狀態(tài)的經(jīng)銷商。目前我們在奧迪，應(yīng)該說占地面積最大的經(jīng)銷商，應(yīng)該是目前國內(nèi)唯一一個擁有高爾夫球場的經(jīng)銷商，我們的客戶都可以在我們的球場上，在購買等待過程當中打打高爾夫，這樣也體現(xiàn)了奧迪卓越服務(wù)的理念。

　　主持人：剛才提到高爾夫球場，因為我知道建立一個高爾夫球場的費用投入是非常大的，咱們中心是怎么去考慮的呢?

　　孫愛利：幾個方面吧，一個比如說現(xiàn)在作為奧迪品牌，在中國銷量最大的一個豪華汽車品牌，奧迪的文化其實一直秉承著卓越服務(wù)，給客戶提供最尊貴，最奢華，最享受的高端服務(wù)。我們作為經(jīng)銷商，我們要秉承和弘揚奧迪的品牌文化?，F(xiàn)在作為一個奧迪的車主，基本上都是商業(yè)或者政界的精英人士，這些人士現(xiàn)在都比較崇尚綠色運動，尤其是高爾夫，現(xiàn)在是比較時尚的體育運動，它健康、環(huán)保。如果說我們現(xiàn)在有了這球場，我們能夠給客戶提供服務(wù)，能夠讓他在等待的過程中，能夠健康地去運動，也是對自己身體各方面都有好處的這么一個項目。從球場去年開了到現(xiàn)在，非常受客戶的歡迎。

　　主持人：這還是一個非常貼心的服務(wù)。

　　孫愛利：對，我們做服務(wù)行業(yè)的，客戶的需求，我們就要盡可能的去提供和滿足。

　　主持人：我想了解一下，咱們現(xiàn)在運通博奧的客戶保有量能達到多少?

　　孫愛利：我們的維修客戶保有量應(yīng)該在兩萬左右。

　　主持人：是一個非常大的數(shù)字。

　　孫愛利：對，是活躍客戶。

　　主持人：咱們在銷售和營銷方面有什么優(yōu)勢和特點?

　　孫愛利：其實我覺得優(yōu)勢和特點倒也差不了多少，大家現(xiàn)在在公平的市場競爭的環(huán)境下都很努力，都希望把客戶服務(wù)好，把自己的企業(yè)經(jīng)營好。我們呢，我們這個核心團隊有一個理念，別人有的，能夠提供服務(wù)，做得好的，我們也要做好，別人沒有想到的，我們要盡可能的為客戶去想到和提供。

　　舉個例子來說，第一，我覺得我們的優(yōu)勢是，我們關(guān)鍵崗位工作人員，我自認為是我們行業(yè)內(nèi)凝聚力、核心戰(zhàn)斗力都很強的人員。

　　第二，我們服務(wù)一直秉承著做到最細微的地方，做到客戶最需要的地方。比如說舉個例子，救援的業(yè)務(wù)，我們的救援業(yè)務(wù)，冬季我們要求要給客戶提供真空包裝好的，干洗過的棉衣，很干凈的，不能說使用是一次性，但最起碼是每次用完之后都要送到干洗店去干洗。夏季還要有冰箱，帶給客戶帶遮陽傘。這個使客戶感覺到很貼心了，他餓了，正是中午車壞了，我們救援司機去了，拿出小點心，喝點水，就覺得很舒服，并且對品牌的認知也會更高。

　　主持人：相信孫總也參加過很多屆的北京車展了，您覺得本次車展的最大亮點是什么，也可以從咱們品牌來說。

　　孫愛利：我覺得最大的亮點，其實北京車展，每一屆比上一屆都要規(guī)模更大，品牌更多，車型更多。這一屆也是一樣，那么多的新車的發(fā)布，比如德國大眾集團4月22號在水立方的大眾之夜活動，包括現(xiàn)在各個品牌的全球CEO，董事局主席，都要在北京的車展，或者說中國各地的大型車展，都要來，足見對中國市場的重視。中國汽車市場隨著過去這些年的發(fā)展，今后肯定也是在全球發(fā)展最快，最穩(wěn)健，最活躍的一個市場。我覺得我們做汽車行業(yè)的人，在這個時機里面，我們能夠從事這個行業(yè)也是一種榮幸，能夠在這么激烈，這么紅火的市場當中去拼搏，去奮斗，也是一種榮幸。

　　主持人：我還想了解一下咱們現(xiàn)在在做二手車的業(yè)務(wù)嗎?

　　孫愛利：在做。

　　主持人：規(guī)模有多大?

　　孫愛利：我們店應(yīng)該說是奧迪網(wǎng)絡(luò)的超大規(guī)模經(jīng)銷商，我們二手車置換業(yè)務(wù)在北京應(yīng)該算是排名前列的，我們平均置換量應(yīng)該占我們銷量的60%左右，規(guī)模還可以。

　　主持人：這是今年的數(shù)據(jù)?

　　孫愛利：今年。

　　主持人：限購之后的數(shù)據(jù)?

　　孫愛利：對。

　　主持人：還想問一下，因為限購這個事對北京經(jīng)銷商的影響還是有一定影響的，今年不管從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還是從其他方面的調(diào)整，您覺得影響還有嗎?

　　孫愛利：影響肯定有，北京不可能像限購之前那么成倍數(shù)的實現(xiàn)銷量了。但是我覺得也未必是個壞事，賣的不像以前那么多，或者說不像以前增長率那么高，我們可能能夠做到更好的，更貼心的客戶服務(wù)。也就是說，我們銷售的品質(zhì)會越來越高，我們自己隊伍的素質(zhì)和自身建設(shè)越來越高。

　　主持人：從之前注重量的規(guī)模，現(xiàn)在是注重服務(wù)的質(zhì)量。

　　孫愛利：對，過去我們都在說我們不能只讓客戶滿意，我們應(yīng)該讓客戶忠誠。但是在過去那么大規(guī)模的銷量的增長的情況下，每一個經(jīng)銷商受自己的場地、人員各方面的影響，不可能像現(xiàn)在做得這么細，做得這么好。

　　主持人：其實也是一個很好的時機這個時候做一個調(diào)整。

　　孫愛利：對，我覺得對自己企業(yè)也是一種修煉。也給我們一個機會，去嘗試新的經(jīng)營模式，新的市場運作方法，包括更全面的一個服務(wù)。

　　主持人：跟我們網(wǎng)友朋友大概介紹咱們售后服務(wù)的亮點現(xiàn)在有哪些呢?

　　孫愛利：我們售后服務(wù)的亮點，我覺得怎么說呢，我們能夠讓客戶的維修和享受服務(wù)變成一種生活體驗，能體現(xiàn)自己的一些生活品位。

　　另外，我們的服務(wù)追求的是做得更細，做得更貼心，做得更多的換位思考。其實你要說具體的，就某一件事講，說現(xiàn)在北京這些經(jīng)銷商之間，誰和誰之間超越更多，也不太現(xiàn)實。

　　主持人：我還是想了解一下咱們現(xiàn)在運通集團下面的這些4S店大概有多少家，主要包括什么?

　　孫愛利：運通集團是比較早期形式的集團，這幾年在汽車行業(yè)當中發(fā)展速度還是比較快，尤其是在高端品牌上，在全國興建了很多店，大概現(xiàn)在有四十幾家。

　　主持人：還有一個問題想跟您聊一下，關(guān)于經(jīng)銷商集團化的問題，因為我看了一下，運通集團是全國連鎖非常大的一個集團，您是怎么看待經(jīng)銷商集團化，您覺得這條路難走嗎，現(xiàn)在是一個什么情況?

　　孫愛利：我覺得不存在難走與不難走，經(jīng)銷商集團化，在我們這個行業(yè)當中，應(yīng)該也有七八年，將近十年的發(fā)展。但是說現(xiàn)在全國這些集團誰做得更好，也不盡然。當然，我們每一個集團都想做好，我個人覺得適合這個企業(yè)文化的，適合市場的，符合正常的發(fā)展規(guī)律的，應(yīng)該就是好的，適合的就是好的。不一定說誰的模式更先進，誰的模式更科學(xué)。但是我個人倒覺得集團化發(fā)展肯定是對的，這樣能更加的體現(xiàn)規(guī)模，更加能夠本集團之內(nèi)一些品牌，都能實現(xiàn)資源的共享，對社會做出的貢獻也會更大。

　　主持人：請您也介紹一下咱們運通博奧2012年的銷售計劃?

　　孫愛利：我們銷售計劃目前來講，當然了，在北京限購的情況下，我們計劃是2700臺。

　　主持人：一季度的完成情況怎么樣?

　　孫愛利：還好，基本都能順利完成任務(wù)。

　　主持人：其實也就是說今年銷量雖然在調(diào)整期，但是咱們北京市場其實還是沒有之前說的那么悲觀，還是比較好的，可以這么說嗎?

　　孫愛利：我覺得中國汽車市場，不是某一個專家和學(xué)者能夠預(yù)測的，也不是某一個品牌能夠提前預(yù)測的。未來這些年，我覺得還是一個持續(xù)穩(wěn)步增長的態(tài)勢，可能很多人都覺得今年上半年的市場不是很好，但是我覺得往前推，往年的年初階段，市場狀態(tài)你和上一年的年末肯定是有差距的，今年也不例外。相對來講，我倒認為還是穩(wěn)定的。

　　主持人：除了這些之外，您還想跟我們的網(wǎng)友或者說北京的消費者們說些什么呢?

　　孫愛利：說句感覺好像很冠冕堂皇的，但是實際上也是發(fā)自我內(nèi)心的話，希望大家能夠更加關(guān)注奧迪品牌，選擇奧迪品牌，嘗試奧迪品牌的服務(wù)，選擇運通博奧，選擇到運通博奧購車，選擇到運通博奧去體會我們的服務(wù)。

　　主持人：非常感謝孫總今天來到我們的訪談間，謝謝大家，謝謝。